Hoje
em dia, o ramo ótico é, talvez, um dos ramos de negócio que mais tem
concorrência no Brasil, frente a uma sociedade com acesso à informação
como jamais fora possível. Por este motivo, tenha certeza que o consumidor vai
pesquisar antes da decisão de compra, e, consequentemente, diante de tantas
opções, para que ele possa escolher pela sua ótica, há necessidade de que veja
a sua marca como sinônimo de excelência no atendimento, pois o atendimento é
uma das partes mais importantes no processo de venda.
Neste
artigo vamos abordar os pontos primordiais que definem o atendimento de
qualidade para fidelizar seus clientes, melhorar a imagem da sua ótica no
mercado e aumentar suas vendas!
1 – Passe credibilidade!
Quando uma pessoa chega na sua
ótica, ela precisa sentir imediatamente que a sua empresa transmite segurança,
uma vez que, antes de comprar ali, ela está levando em consideração, não apenas
o ambiente estético da ótica, a beleza das vitrines ou a adequada vestimenta
dos atendentes, mas principalmente a segurança do vendedor que vai lhe passar
toda a credibilidade possível.
Todos sabemos o quão desconfortável
pode ser lidar com uma pessoa insegura, não é verdade? Porém, não só
conscientemente conseguimos identificar segurança ou insegurança da parte do
nosso interlocutor, mas inconscientemente também.
A palavra “insegurança” é proibida
no vocabulário de um vendedor, pois se o cliente não pode confiar na pessoa que
está lhe apresentando um produto, como se sentirá seguro para adquiri-lo?
Devido a isso, atente-se às nossas
dicas de como transmitir mais credibilidade e segurança para seu cliente.
Postura de Liderança
Tão logo alguém entre pela porta da sua ótica, mantenha-se ereto, com ombros
para trás e receba a pessoa com um firme aperto de mão e um simpático sorriso
no rosto. A postura de liderança transmite à mensagem ao subconsciente da pessoa:
“Pode confiar em mim”.
Seja Perito
Em geral, costumamos falar com mais
propriedade de um assunto que dominamos. Em consequência disso, estude seu
negócio e produtos que oferece, saiba tudo sobre estilos de armações e lentes, além
de dominar assuntos concernentes ao ramo ótico, doenças oculares, etc., para
que ao falar sobre seu produto, as informações fluam tão naturalmente que seu
cliente tenha a certeza de que está lidando com um especialista no assunto.
2 – Entenda as Necessidades de seu cliente
Assim como em uma anamnese optométrica, na medida em que o profissional de saúde consegue dirigir bem sua entrevista inicial com o paciente, e desse modo podendo chegar a 85% do diagnóstico na clínica, também o atendente ótico, de igual modo deve estar preparado para entender as necessidades do cliente e superá-las.
Porém, isso não se trata de tão somente
saber “ler” a receita médica, mas interpretar o indivíduo que está diante de
você. Você conseguiu reparar em quais tipos de modelos de óculos a que
primeiramente se dirigiu quando entrou pelo estabelecimento? Pergunte os
motivos que levaram seu cliente a procurar um oftalmologista e se consultar;
saiba com que frequência no dia, ou semanalmente, ele/ela irá precisar do óculos.
Se alguém já chega até você tendo em
mente a lente que pretende comprar ou o modelo de armação pelo qual tem
preferência, é necessário que você conheça os “porquês” dele, para que consiga
superar suas necessidades.
Da mesma forma, se tiver que
atender aquele cliente que precisa de todo o seu suporte, principalmente nesse
caso, ele deve ver em você alguém que genuinamente se interessa pelo que ele
(a) precisa para que tenha a oportunidade de adquirir o produto que atenda suas
necessidades.
Agindo assim, você como vendedor
poderá prosseguir com um atendimento altamente personalizado.
3 – Ofereça uma boa variedade de opções
Variedade de escolha sugere
liberdade para o consumidor.
Quando a ótica dispõe de um extenso
estoque de produtos dos mais diferentes estilos e modelos, mesmo que alguns
sejam inusitados, ela consegue atender melhor às exigências da clientela,
formada é claro, por indivíduos com gostos diferentes.
Geralmente queremos ter liberdade
para escolher pelos produtos que vamos adquirir, assim sendo, se o seu
estabelecimento é focado no fornecimento de óculos de sol, por exemplo, sugerimos
que sua vitrine disponha dos diversos tipos de modelos deste tipo de óculos.
O cliente prefere modelos de armações mais discretas ou estilos mais
cheios de personalidade? Então esteja pronto para que dentro de uma ou mais
categorias, muitas opções possam deixá-lo livre para escolher.
4 – Fidelize pelo pós-venda
A
venda é crucial, por isso, campanhas para gerar novos leads são tão importantes,
como já dizia aquela célebre frase: “a propaganda é a alma do negócio”. Todavia
novos clientes podem custar para sua empresa entre três e seis vezes mais do
que um cliente fidelizado. Sabendo disso, aumente a porcentagem de clientes que
sempre compram de sua empresa, uma vez que isso, além de diminuir custos,
aumenta a previsibilidade de lucros.
O cliente lucrativo e fiel à sua ótica
é aquele que sempre encontra nela o suporte necessário para resolver mesmo que
os pequenos problemas que ele venha a ter após a compra. Essa experiência de
satisfação está intrinsecamente ligada ao atendimento como um todo, que não
termina no “volte sempre”.
Se o comprador tiver alguma
experiência negativa com seus produtos, com o atendimento ou com um problema mal
resolvido, talvez não chegue a reclamar diretamente, MAS, além de não voltar a
comprar na sua ótica, há uma boa chance de que saia falando mal da empresa.
Por isso, estimule seus clientes a
avaliarem seu negócio, ou a “reclamarem” se for preciso. Isso evita o prejuízo
de perder um cliente e o desconforto de ter seu negócio como alvo de críticas
negativas no mercado, além de te ajudar a mapear os pontos que precisam ser
eliminados ou acrescentados à organização, a fim de que a satisfação do cliente
aumente cada vez mais.
Colocando nossas dicas em prática, melhorado o atendimento
que você oferece, como vendedor ou proprietário de uma ótica, o sucesso do
negócio e de seus lucros é certo, garantindo recorrência de vendas e satisfação
de seus clientes.